O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que os bancos não respondem automaticamente pelos prejuízos causados pelo chamado golpe da falsa central de atendimento. Para a Terceira Turma, a responsabilidade da instituição financeira depende da existência de falha na prestação do serviço e das circunstâncias específicas de cada caso.

Com esse entendimento, o colegiado manteve uma decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) que afastou a obrigação de um banco indenizar uma cliente vítima da fraude.

O que aconteceu no caso?

Segundo o processo, a cliente recebeu uma ligação de criminosos que se passaram por funcionários da central de atendimento do banco. Durante a conversa, os golpistas informaram que havia uma suposta tentativa de compra em sua conta e orientaram a consumidora a realizar transferências para proteger seu patrimônio.

Seguindo essas instruções, a vítima realizou duas transferências via Pix, nos valores de R$ 2.490,99 e R$ 1 mil.

No dia seguinte, ela compareceu presencialmente a uma agência bancária e efetuou outra transferência, desta vez no valor de R$ 28 mil, para uma conta indicada pelos fraudadores.

Após sofrer o prejuízo, a cliente ingressou na Justiça pedindo a condenação da instituição financeira ao pagamento de indenização.

O que decidiu o STJ?

Ao analisar o recurso, a Terceira Turma concluiu que a responsabilidade do banco não pode ser presumida apenas porque o golpe envolveu uma instituição financeira.

Segundo o relator, ministro Humberto Martins, a condenação depende da demonstração de uma falha na prestação do serviço, como a ausência de mecanismos adequados de segurança, a não identificação de movimentações incompatíveis com o perfil do cliente ou qualquer outra circunstância que vincule o prejuízo à atividade desenvolvida pelo banco.

No caso analisado, o STJ manteve o entendimento do TJSP de que não ficou comprovada qualquer falha da instituição financeira.

Os ministros destacaram que as transferências realizadas via Pix eram compatíveis com o histórico da cliente e que a operação de maior valor foi realizada presencialmente na agência, sem que a consumidora buscasse esclarecimentos junto aos funcionários sobre a ligação recebida.

Isso significa que o banco nunca responde por esse tipo de golpe?

Não. A decisão apenas reforça que a responsabilidade da instituição financeira depende da análise de cada caso.

Existem situações em que a Justiça reconhece que o banco contribuiu para a ocorrência da fraude ou deixou de adotar medidas de segurança capazes de evitar o prejuízo. Nesses casos, a instituição pode ser condenada a ressarcir o consumidor.

Por outro lado, quando as provas demonstram que o banco adotou mecanismos adequados de segurança e que não havia elementos suficientes para identificar a fraude, a responsabilização pode ser afastada.

O que os juízes costumam analisar nesses casos?

Embora cada processo possua características próprias, algumas circunstâncias costumam ser decisivas para o julgamento.

Os tribunais normalmente analisam se as movimentações eram compatíveis com o histórico financeiro do cliente, se havia mecanismos de segurança capazes de identificar operações suspeitas, se o banco deixou de adotar medidas que poderiam evitar a fraude e se existe relação direta entre a atuação da instituição financeira e o prejuízo sofrido pelo consumidor.

Também são consideradas as circunstâncias em que o golpe ocorreu e o comportamento das partes durante toda a operação.

Em outras palavras, a Justiça não parte da ideia de que o banco sempre responde nem de que nunca responde. O resultado depende das provas produzidas e das particularidades de cada situação.

O que essa decisão representa para os consumidores?

A decisão do STJ não altera o entendimento de que bancos podem ser responsabilizados por fraudes bancárias. Ela apenas reforça que essa responsabilidade não é automática.

Quando ficar demonstrado que a instituição financeira falhou na prestação do serviço ou deixou de adotar medidas de segurança que poderiam evitar o prejuízo, o consumidor poderá buscar a reparação dos danos.

Por outro lado, quando as provas indicarem que o banco atuou de forma adequada e que não existiam elementos capazes de identificar a fraude, a Justiça poderá afastar sua responsabilidade.

Naturalmente, cada caso deve ser analisado individualmente. Por isso, consumidores que sofreram golpes bancários devem buscar orientação jurídica antes de concluir que possuem — ou não — direito ao ressarcimento.

Se você quiser entender em quais situações a Justiça costuma reconhecer o dever de ressarcimento, confira também nosso artigo sobre quando o banco pode ser obrigado a devolver valores perdidos em golpes via Pix.