O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que os bancos não respondem automaticamente pelos prejuízos causados pelo chamado golpe da falsa central de atendimento. Para a Terceira Turma, a responsabilidade da instituição financeira depende da existência de falha na prestação do serviço e das circunstâncias específicas de cada caso.
Com esse entendimento, o colegiado manteve uma decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) que afastou a obrigação de um banco indenizar uma cliente vítima da fraude.
O que aconteceu no caso?
Segundo o processo, a cliente recebeu uma ligação de criminosos que se passaram por funcionários da central de atendimento do banco. Durante a conversa, os golpistas informaram que havia uma suposta tentativa de compra em sua conta e orientaram a consumidora a realizar transferências para proteger seu patrimônio.
Seguindo essas instruções, a vítima realizou duas transferências via Pix, nos valores de R$ 2.490,99 e R$ 1 mil.
No dia seguinte, ela compareceu presencialmente a uma agência bancária e efetuou outra transferência, desta vez no valor de R$ 28 mil, para uma conta indicada pelos fraudadores.
Após sofrer o prejuízo, a cliente ingressou na Justiça pedindo a condenação da instituição financeira ao pagamento de indenização.
O que decidiu o STJ?
Ao analisar o recurso, a Terceira Turma concluiu que a responsabilidade do banco não pode ser presumida apenas porque o golpe envolveu uma instituição financeira.
Segundo o relator, ministro Humberto Martins, a condenação depende da demonstração de uma falha na prestação do serviço, como a ausência de mecanismos adequados de segurança, a não identificação de movimentações incompatíveis com o perfil do cliente ou qualquer outra circunstância que vincule o prejuízo à atividade desenvolvida pelo banco.
No caso analisado, o STJ manteve o entendimento do TJSP de que não ficou comprovada qualquer falha da instituição financeira.
Os ministros destacaram que as transferências realizadas via Pix eram compatíveis com o histórico da cliente e que a operação de maior valor foi realizada presencialmente na agência, sem que a consumidora buscasse esclarecimentos junto aos funcionários sobre a ligação recebida.
Foi vítima de uma fraude ou golpe digital?
Se você teve prejuízos por transferências indevidas, golpes, empréstimos não reconhecidos ou invasão de contas, nossa equipe pode analisar seu caso e orientar sobre as medidas jurídicas cabíveis.
Isso significa que o banco nunca responde por esse tipo de golpe?
Não. A decisão apenas reforça que a responsabilidade da instituição financeira depende da análise de cada caso.
Existem situações em que a Justiça reconhece que o banco contribuiu para a ocorrência da fraude ou deixou de adotar medidas de segurança capazes de evitar o prejuízo. Nesses casos, a instituição pode ser condenada a ressarcir o consumidor.
Por outro lado, quando as provas demonstram que o banco adotou mecanismos adequados de segurança e que não havia elementos suficientes para identificar a fraude, a responsabilização pode ser afastada.
O que os juízes costumam analisar nesses casos?
Embora cada processo possua características próprias, algumas circunstâncias costumam ser decisivas para o julgamento.
Os tribunais normalmente analisam se as movimentações eram compatíveis com o histórico financeiro do cliente, se havia mecanismos de segurança capazes de identificar operações suspeitas, se o banco deixou de adotar medidas que poderiam evitar a fraude e se existe relação direta entre a atuação da instituição financeira e o prejuízo sofrido pelo consumidor.
Também são consideradas as circunstâncias em que o golpe ocorreu e o comportamento das partes durante toda a operação.
Em outras palavras, a Justiça não parte da ideia de que o banco sempre responde nem de que nunca responde. O resultado depende das provas produzidas e das particularidades de cada situação.
O que essa decisão representa para os consumidores?
A decisão do STJ não altera o entendimento de que bancos podem ser responsabilizados por fraudes bancárias. Ela apenas reforça que essa responsabilidade não é automática.
Quando ficar demonstrado que a instituição financeira falhou na prestação do serviço ou deixou de adotar medidas de segurança que poderiam evitar o prejuízo, o consumidor poderá buscar a reparação dos danos.
Por outro lado, quando as provas indicarem que o banco atuou de forma adequada e que não existiam elementos capazes de identificar a fraude, a Justiça poderá afastar sua responsabilidade.
Naturalmente, cada caso deve ser analisado individualmente. Por isso, consumidores que sofreram golpes bancários devem buscar orientação jurídica antes de concluir que possuem — ou não — direito ao ressarcimento.
Se você quiser entender em quais situações a Justiça costuma reconhecer o dever de ressarcimento, confira também nosso artigo sobre quando o banco pode ser obrigado a devolver valores perdidos em golpes via Pix.
